奥迪和福特分获头名，2018JD.Power售后满意度出炉

目前全球有各种各样的汽车榜单，有统计汽车碰撞安全性的，有统计新车质量的，也有统计销售满意度和售后服务满意度的，这其中有一个比较出名的机构，叫做J.D.Power，他们在最近就公布了2018年度的中国汽车售后服务满意度研究报告，也就是我们熟悉的CSI了。

说起J.D.Power，相信很多朋友都已经非常熟悉了，他们是一家全球性的市场咨询公司，主要就顾客满意度、产品质量和消费行为等方面进行独立公正的调研。他们所发布的产品质量和客户满意度评估报告，以独立性和客观性著称于世，在全球工商界都获得了高度认同。

废话不多说，我们还是主要来讲讲2018年的CSI吧。和往年一样，今年的CSI研究评测的是拥车期为1-4年的车主，通过统计他们对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度，来进行一个比较全面的排名。具体通过哪些项目呢？主要分为五个，即服务后交车、服务顾问、经销商设施、服务启动和服务质量。

那么今年中国市场的CSI情况到底如何呢？行业目前的平均水平是多少，哪个品牌又脱颖而出了呢？

豪华车售后满意度，奥迪强势夺冠

为了公平起见，今年的J.D.Power将豪华车和普通主流品牌的数据分开来进行统计了，这是比较符合现实情况的，毕竟豪华品牌的服务也是品牌溢价的一部分，一般主流品牌自然不能与之同日而语。今年豪华车的平均水平是756分，而获得冠军的是奥迪，得分为774分。

分获二三名的是保时捷和凯迪拉克，让大家都比较意外的是，以服务著称的雷克萨斯今年并没有出现在榜单前三名的位置，另外像奔驰和宝马这两个最具代表性的豪华车品牌，也并没有出现在前三名中。据统计，奥迪是J.D.Power的常客，包括新车质量，销售满意度和售后满意度在内，奥迪已经获得了23次评选的冠军。其实这也不奇怪，奥迪在中国市场的强势不无道理，多次夺冠也印证了他们的综合实力。

普通主流品牌中，福特售后满意度最高

看完了豪华品牌，我们再来一起看看普通的主流品牌，在今年的CSI中，夺冠的是长安福特，它的分数为737分，排在它身后的分别是大众（735分）、北京现代（730分）、广汽本田（727分）、东风悦达起亚（726分），这其中，长安福特、大众和北京现代获得了五星的评价，今年行业的平均水平为704分。

中国品牌今年在CSI榜单中的成绩如何呢？笔者数了一下，中国品牌高于行业平均水平的有6个，它们分别是荣威、吉利、绅宝、传祺、风神、奔腾。其中，荣威、吉利和绅宝进入了前十名，算是整体成绩相当不错了。随着中国自主品牌的崛起，大家在服务端也是越来越用心了。

今年的CSI还有哪些重要数据

今年的CSI研究有个重要的结果，就是数字化服务可提升客户满意度，J.D.Power的调查研究显示，经销商已努力尝试通过数字化服务来提升客户满意度以留住客户。具体是这样的，如果服务顾问使用过平板电脑，车主的满意度（729分）更高，且远远高于服务顾问未使用平板电脑的车主满意度（684分）。平板电脑的用途包括：记录车主个人信息、查看车辆保养/维修记录、列出问题的具体细节以及获得费用估价等详细信息。

不仅如此，通过移动应用软件提示得知车辆保养/维修进度（727分）的车主比那些通过经销商/服务顾问电话得知进度（725分）以及亲自等待保养/维修完成（718分）的车主对服务顾问的满意度更高。

另外，今年CSI也给出了大盘的发展趋势，今年整体的售后满意度是增长的，但是增长的幅度并不大，今年的行业总体得分为710分，仅比去年高2分。豪华车细分市场的提升幅度比较大，提升了4分。自主品牌得分为688分，与去年持平，这也就意味着，自主品牌在服务上还有很大的提升空间。

写在最后

每年的J.D.Power CSI调查算是对现阶段汽车行业售后服务的一个比较客观的评价吧，但这也只是平均水平，其中也不乏一些评分很高，但实际体验比较差的品牌。从促进整个行业的发展来看，J.D.Power的CSI调查算数具有一定的积极意义。